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70 Prozent aller bisherigen CRM-Projekte sind Misserfolge. Der Grund: Viele Unternehmen haben bislang bei der Planung und Durchführung von CRM-Projekten die Definition klarer Zielvorgaben vernachlässigt. Sie wurden entweder falsch definiert oder fehlten ganz. Customer Relationship Management (CRM) wurde zudem oft als reines IT-Projekt aufgesetzt......

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, welche die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton (BAH) gemeinsam mit der Kellog School of Management at Northwestern University durchführte. Den Beratern von BAH zufolge scheitern CRM-Projekte nicht, weil Software, Server, Datenbanken und IT-Strukturen versagt hätten. Vielmehr sei versäumt worden, die IT-Ressourcen mit CRM-Metriken zu verknüpfen und bereichsübergreifende, kundenzentrierte Prozesse messbar verbessern zu können.

CRM-Projekte könnten nur dann erfolgreich sein, wenn von der strategischen Unternehmensebene bis zu den operativen Bewertungskriterien jedes einzelnen Mitarbeiters so genannte „CRM-Metriken“ eingeführt und angewendet würden. An die Stelle nebulöser Vorgaben wie „Erhöhung der Kundenbindung“ oder „Steigerung der Kundenzufriedenheit“ müssten laut BAH quantifizierbare Ziele rücken. Dazu gehören beispielsweise Vorgaben wie "Steigerung des Vorsteuergewinns um fünf Prozent" oder "zehn Prozent weniger Akquisekosten".

Diese müssten vom Management bis zum einzelnen Mitarbeiter reichen. Um CRM-Projekte erfolgreich zu gestalten, müssten Gehaltssteuerung und Incentive-Strukturen der Mitarbeiter auf den definierten CRM-Metriken beruhen. Für die Berater von BAH ist die Durchsetzung dieser Metriken eine Aufgabe des Managements. 

Quelle: IT-consultant

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Dies mal als vorabgedanke zum Thema CRM.
Es gibt viele Faktoren die eine große Rolle spielen, aber das A und O einer jeden Strukturveränderung ist : "Changemanagement", also die umfassende und tiefgreifende Schulung der User / Mitarbeiter auf das System.

Ohne entsprechende Schulung bzw. Einweisung , aber auch Mitwirkung der eigentlichen Anwender, ist das System zum scheitern verurteilt, da es nicht akzeptiert wird.

Der nächste, nicht minder wichtige Punkt:
CRM ist eine Philosophie, also die Art und Weise wie die gesamte Firma dem Kundengegenüber auftritt, und nicht nur ein Stück Software !!!!

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